Actitud positiva hacia el cliente

 

Dentro de las cualidades que debe tener un buen vendedor, está la actitud positiva. Seguro que más de uno de vosotros ahora mismo dirá, “por supuesto que tengo una actitud positiva, siempre soy positivo”.

¿Pero sabemos realmente que es una actitud positiva ante el cliente? El vendedor tiene que comenzar con una actitud alegre, positiva, amistosa y deseosa de ayudar que realmente entienda como satisfacer, y entonces exceder, las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Al hacer esto, uno necesita entender lo que un comprador/cliente quiere, y lo que no quiere. Sin duda, el cliente no quiere excusas, razones, problemas o discursos acerca de “la Política de Empresa”. Al contrario, el cliente quiere soluciones. En lugar de escuchar las palabras “No puedo” y “No” el cliente quiere escuchar una orientación a soluciones: “Si”, “La Solución es…” y “Déjeme ver como puedo ayudarlo”. ¿Encaja esto con nosotros cuando estamos en el panel de comprador?

La actitud positiva se muestra a través de:

La apariencia, un buen aspecto es esencial para un buen vendedor, estilo y arreglo del pelo (largo correcto, limpieza), hábitos personales de limpieza (cuerpo, manos, uñas y dientes), vestuario y joyas (apropiados a la situación), aseo (zapatos lustrados, ropa limpia, bien planchada, etc).

El lenguaje corporal, ¿Sabias que el lenguaje corporal representa más de la mitad del mensaje que comunica?

El tono y sonido de la voz. El tono de la voz es muy importante en ventas en general, es tan importante el como se dice como el que se dice. El sonido de una voz agradable causará una mejor impresión que una voz desagradable

No existen segundas oportunidades a la hora de causar una buena impresión, con lo cual no podemos permitirnos tener ningún fallo en el primer contacto con el cliente. Debemos saber que la actitud positiva deriva de un conjunto de cualidades propias de un buen vendedor (que veremos en próximos artículos) y sobre todo en la ausencia de efectos, entre ellos “el no escuchar”.

En la actitud que debemos tener hacia el cliente debemos seguir estas tres premisas, el equilibrio  entre las tres  marca la justa distancia en la confianza con el cliente:

Autenticidad: La relación con el cliente debe ser natural, mostrando abiertamente los pensamientos y actitudes, manteniendo la distancia que exigen las buenas maneras y la discreción.

Empatía: actitud voluntaria de comprender a los otros, de ponerse en su lugar, incluso se dan pensamientos contrarios a los nuestros. Aunque sin confundirse y sin ceder a los caprichos del cliente.

Respeto: actitud positiva y de aceptación.

Existen tres mitos básicos a cerca de la atención al cliente:

·         La atención al cliente es menos cansado que otros trabajos que requieren un duro rendimiento físico.

·         Dar calidad en la atención al cliente todos los días  -todo el tiempo-  es fácil.

·         Si  puedes ser amistoso y útil con un cliente, entonces encontrará muy fácil tratar a cientos de clientes en la misma forma.

Realidades de la atención al cliente:

La atención al cliente exige empeñarse emocionalmente; esto genera agotamiento por el gasto de energía.

Atender a muchos clientes por un tiempo largo, puede ser muy cansado .Este agotamiento se llama  el síndrome de recargo de contacto.

Cuando  se sufre este síndrome, la persona se siente:

·         cansado

·         sin voluntad

·         desanimado

·         descontento/impaciente

·         rudo, pesado

Cada una de estas condiciones reduce tu habilidad para tener una actitud positiva hacia el cliente. Todos necesitamos cargar nuestras baterías de vez en cuando. Tu habilidad para re-energizarse es importante para mantener una actitud positiva hacia tus clientes.

Cada una de estas condiciones reduce tu habilidad para tener una actitud positiva hacia el cliente. Todos necesitamos cargar nuestras baterías de vez en cuando. Tu habilidad para re-energizarse es importante para mantener una actitud positiva hacia tus clientes.
 

¿Porqué proyectar una actitud positiva?

Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de tu establecimiento.
El negocio crece a través de los clientes satisfechos. Ellos no sólo vuelven, sino  que traen también a sus amigos.

El cuidado de la atención del cliente se aprende, no se hereda.

El perfeccionar cualquier habilidad siendo capaz de sobresalir en el cuidado del cliente, requiere práctica y experiencia.  Mientras más empeño le ponga, más avanzará.

En resumen, debemos ponernos en el lugar del cliente en todo momento, nosotros, somos vendedores en establecimientos en nuestro trabajo, pero  también somos cliente en muchas ocasiones, y sabemos muy bien como queremos que se nos trate si somos clientes, no perdamos nunca ese punto de vista.

 

 

Si el cliente es lo mas importante…. ¿por qué los perdemos?

Todos sabemos que el cliente es la parte más importante en cualquier  negocio. Debemos tener en cuenta siempre que  cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 

Aunque siempre hay cosas que hacer en una tienda, y a veces estamos realmente ocupados, por ejemplo, con la recepción de un pedido, haciendo el  merchandising de una pared, haciendo un escaparate o alguna decoración interior…. cuando un cliente potencial entra en nuestra tienda no debemos verle como alguien que  interrumpe nuestro trabajo, él es el propósito de nuestro trabajo, y eso es precisamente lo que debemos mostrarle a  cada uno de esos clientes potenciales que entran en nuestro negocio. Y lo primero que debemos tener en cuenta, es que no es solo dinero en la caja, es una persona con sentimientos igual que nosotros, y necesita el trato más cortés que podamos darle ya que él es el nervio principal de nuestro negocio.
 

La atención al cliente es una importante herramienta estratégica, que permite a nuestra tienda diferenciarse de la competencia, además nos permite aumentar la fidelización de los clientes. Conseguir la mejor atención al cliente, hará sin lugar a dudas que nuestras ventas aumenten. Una buena atención al cliente puede llegar a ser una herramienta promocional tan poderosa como los descuentos, la publicidad…

¿Que busca un cliente cuando compra?

• Un precio razonable.
• Una adecuada calidad por lo que paga.
• Una atención amable y personalizada.
• Un horario cómodo.
• Cercanía geográfica.
• Un local cómodo y limpio.

 

La pregunta es, si el cliente encontró en nuestra tienda una primera vez todas estas características ¿Por qué se pierden clientes?

• Competencia (precios más bajos en un producto similar).

• Empleados (son en quien se delega la función más importante del negocio), deben ser personas que les guste trabajar con personas, deben representar en todo momento a la empresa y ser imagen de ella. Si algunos de los siguientes puntos no son bien desarrollados por los empleados nos arriesgamos a perder clientes:

Cortesía, se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y percibir que uno le es útil.
 

Atención rápida, a nadie le agrada esperar, o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, debemos dirigirnos a él de forma sonriente y decirle “Estaré con usted enseguida”.
 

Confiabilidad, los clientes esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les a prometido algo, esto se cumpla
 

Atención personal, como clientes esto nos hace sentir importantes, nos disgusta sentirnos como un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
 

Personal bien formado, los clientes esperan recibir de quien les atiende una información completa y segura del producto que desean adquirir.
 

Simpatía, el trato con el cliente no debe ser frio y distante, por el contario se debe responder a sus deseos con entusiasmo y cordialidad. 

•  Insatisfacción por el producto o el servicio, siempre debemos estar pendientes de atender las necesidades del cliente. A veces las necesidades cambian y nuestro producto o servicio queda obsoleto. 

Conocer el producto que vendes

Seguramente, pensareis, “por supuesto que conozco lo que vendo!”....pues a veces parece que no lo conocemos. Por ejemplo, nos ha llegado un nuevo abrigo a la tienda y su precio os parece muy elevado, que vais a decirle a un cliente cuando os plantee objeciones a cerca de su precio si tal abrigo es similar en diseño  a otros mas baratos en tu tienda o en otras?....que es la ultima moda?..... que está echo de una lana especial que cultivan unos monjes tibetanos en las altas montañas entre oraciones y ayunos?..... que el diseño hay que pagarlo?.....probablemente todas esas alternativas son correctas…..pero lo entenderá el cliente?....conseguirás que el cliente pague por ese abrigo tan caro?....

Para empezar, todos aquellos que trabajamos en una tienda somos parte activa de la venta del producto. No estamos ahí para lucir ni nuestra figura, ni nuestros uniformes, y nuestro trabajo no solo se limita a sacar la talla que el cliente necesite, decirle lo bien que le sienta, y cobrarle en caso de que desee el producto. Nuestra labor es convencer al cliente de que el producto que está viendo es el que desea, el mas adecuado a sus necesidades, y que cada vez que tenga una necesidad  (a veces debemos ser nosotros los que creemos esa necesidad) nosotros podemos cubrirla. Como se consigue eso?....fácil….con profesionalidad.
 

Para ser profesionales ( y parecerlo) debemos hacer es conocer en profundidad el producto que vendemos y dárselo a conocer al cliente de una manera apropiada. En todo producto podemos destacar cuatro elementos básicos: la función básica, las características tangibles, los servicios conexos y los elementos intangibles.
 

Producto
Función básica	Es lo que el cliente espera del producto, por ejemplo de unas zapatillas deportivas que sean cómodas, su función básica será el confort.
Características tangibles	Características Técnicas	Composición física y química, su modo de fabricación y calidad. Pueden  ayudar a diferenciar un producto de otro.
	Características funcionales	Hablamos de la presentación del producto, por ejemplo, etiqueta, embalaje final …Cobran importancia a la hora de vender el producto, ya  que marcan la diferencia con la competencia, llaman la atención de los posibles clientes y hacen posible la identificación del producto con la marca.
	Características estéticas	Están relacionadas con las características funcionales, ya que se trata de buscar aquéllas que le den al producto un aspecto externo en el que se mezclen la belleza y la funcionalidad. El escaparate de una tienda de moda en el que se muestran como se combinan prendas para una mujer trabajadora de entre 30 y 50 años, por ejemplo.
Servicios conexos	Aquellos servicios que pueden traer consigo el producto, garantía, financiación, en el caso de textil, arreglos de la prenda. En muchos casos estos servicios hacen que un cliente se decante por un producto u otro y marcan la diferencia con la competencia.
Los elementos tangibles	Es muy importante para las marcas, que los consumidores consideren  que un producto tiene un contenido y significado simbólico que los hace diferentes y enriquece, por lo que facilita su diferenciación, y puede determinar la compra, por ejemplo, poseer una determinada marca de jean, camiseta….

Ser un buen profesional de la venta se reduce en saber transmitir al cliente todas estas características del producto que ofrecemos en nuestro comercio. Para ello debemos conocerlas en profundidad, (de cada uno de los productos) y saber en que momento y de que forma expresarlas.