La escucha activa en las ventas en establecimientos.

 

¿Cuántas veces suponemos lo que nos van a decir?... ¿Cuantas veces, mientras nos hablan, pensamos qué vamos a responder?...

Escuchar es una habilidad que ocupa el 60% de nuestra actividad comunicativa y que puede verse afectada por falta de atención, motivación, concentración y/o ansiedad, entre otros factores. Cada persona interpreta individualmente la realidad que le rodea. No vemos las cosas como son, sino tal como somos.

¿Por qué no le damos importancia al saber escuchar?

La mayoría de las veces creemos que escuchar es simplemente oír las palabras que nos dice nuestro cliente. Sin embargo oír y escuchar en absoluto es lo mismo.

• Escuchar: Oír + interpretar.

• Oír: Percibir vibraciones de sonido. Oír es pasivo.

Suele pasar que cuando un vendedor está con un cliente y éste le está hablando sobre lo que quiere, el vendedor tiende a pensar y preparar la respuesta cuando el cliente aún está hablando. Esto dificulta la recepción del mensaje, ya que se está escuchando de forma deficiente manteniendo ocupada la mente en preparar el propio discurso, más que en comprender lo que nuestro cliente pretende transmitirnos.

La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros clientes. Esto requiere un esfuerzo, físico y mental de querer captar la totalidad del mensaje. Significa escuchar con atención y concentración al interlocutor, lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y demostrarle que se siente bien interpretado.

Escuchar es	Escuchar no es
Callarse	Emitir juicios, ni discutir.
Mirar a los ojos.	Interrumpir o completar frases.
Estar atento a lo que dice y a lo que siente.	Asumir que sabe lo que va a decir…y adelantarse a decirlo.
Dar tiempo y ser pacientes.	Distraer, haciendo otras cosas al mismo tiempo.
Parafrasear lo que se dice, para estar seguro de haber comprendido.	Dar soluciones, en vez de dar por supuesto que el otro es capaz de encontrar la suya.

 

Importancia de la escucha activa:

La principal ventaja de la escucha activa es que, gracias a ella, se permite completar el proceso de comunicación, facilitando al vendedor la comprensión del mensaje que desea transmitir el cliente. Entre sus ventajas cabe destacar:

1. Ofrecer un mayor y mejor conocimiento del cliente: se escucha durante más tiempo su mensaje y se comprueban sus estrategias. El observar de forma minuciosa el lenguaje verbal y no verbal del cliente servirá para aproximarnos a sus intenciones. Con ello demostramos consideración por el cliente y afán por entender sus puntos de vista.

2. Permite relajar las situaciones de tensión y conflicto: al existir una mayor comprensión entre los interlocutores se minimizan las posibles situaciones de tensión. Además, disminuye la ansiedad del cliente al comunicar ya que se le ofrece mayor seguridad al utilizar la escucha activa.

3. Otorga más tiempo para pensar: la escucha activa permite disponer de más tiempo para pensar posibles respuestas, organizar argumentos y valorar las opciones más considerables. Además la escucha activa nos proporcionará la información que nos permite poder identificar las cuestiones de la venta. Nos proporciona, pues una mejor comprensión del mensaje que se nos intenta transmitir.

4. Se consigue una mayor eficacia en los acuerdos: cuando se realiza este tipo de escucha se evitan las interrupciones al cliente. Además, dado que existe una mayor predisposición al diálogo va a facilitar el trabajo en común y alcanzar los acuerdos de manera más fácil. En resumen, al dar valor, importancia y consideración a las revelaciones del cliente, creamos un clima de cooperación y receptividad.

5. Ofrece seguridad a la hora de la toma de decisiones: la escucha activa proporciona feedback, por lo que ayuda a tener una mayor seguridad sobre el mensaje y a detectar las posiciones del cliente. Percibiremos claramente las necesidades, emociones y objetivos del cliente.

Para que se produzca la escucha activa es necesario seguir ciertas pautas: 

Ser consciente del otro, concentrándose en el mensaje que emite, evitando la distracción mental o ambiental y realizando un esfuerzo personal al centrar la atención.

Observar e interrogarse en todo momento, de forma reflexiva y mentalmente sobre lo que está hablando el emisor, así como observar sus gestos y lenguaje no verbal.

Ofrecer retroalimentación, parafraseando algunas frases del mensaje, utilizando monosílabos o interjecciones (ah, sí, hum, etc.). Ello nos hace estar presentes en el diálogo, sin interrumpir la exposición del otro, respetándole y dejándole hablar, respetando incluso el silencio, escuchando también el silencio.

Detectar los mensajes claves de las palabras, es decir, en ocasiones, se emplean demasiadas palabras para adornar el discurso, quedando el mensaje omitido. Es necesario reflexionar sobre las palabras claves para poder recoger el mensaje real y los intereses de la persona que lo comunica.

Obstáculos para la Escucha Activa

 

1. Atender sólo a lo que interesa, esto provoca una falta de atención en todo el mensaje, en ocasiones debido a la falta de tiempo, en otras por falta de interés en la conversación. Si se presta atención sólo a una parte del mensaje, según las preferencias o gustos, no se comprenderán el mensaje completo, y por consiguiente no comprenderemos a nuestro cliente. Si se mantiene el interés ante el discurso del cliente, se conseguirá elevar su autoestima, aprender de temas nuevos y disponer de más opciones para solucionar problemas.

2. El obstáculo de la ansiedad: Tiene lugar siempre que el que escucha está preocupado por sí mismo, por cómo es recibido y por cómo tiene que responder. En ocasiones el propio cliente puede ser el que esté nervioso o excitado, por lo que se puede perjudicar la emisión del mensaje y su posterior comprensión.

3. El obstáculo de la superficialidad: dificultad para reparar en los sentimientos. Se tiende a generalizar o huir de los temas más comprometidos a nivel emotivo, despersonalizando así la conversación.

4. El realizar sólo un esfuerzo físico, simula que se está atendiendo sin hacerlo en realidad, es decir, el receptor puede mostrarse interesado aproximándose al interlocutor, asentir con la cabeza e incluso parafraseando, sin embargo, esto no es suficiente. Para que la escucha activa suponga atender de forma real al cliente se ha de comprender el mensaje completo y prestar atención al contenido y a cómo lo está emitiendo. Esto se llama la  “atención fingida”, es decir, aunque estemos atentos en apariencia, estamos preparando mentalmente nuestras respuestas.

5. La tendencia a juzgar, a imponer inmediatamente las propias ideas y decir lo que es justo y lo que no lo es.

6. La impaciencia y la impulsividad, que lleva a algunos a no permitir que el otro se exprese y termine a su propio ritmo sus frases. No es adecuado pisar la conversación de nuestro interlocutor, hay que esperar a que termine, valorar lo que ha contado y entonces responder. Hay que controlar los impulsos hasta haberlo oído todo.

7. El obstáculo de la pasividad: se da la razón siempre a la persona que se escucha, sin confrontar datos en el momento oportuno o de intervención activa. También es necesario mostrar una postura corporal activa para demostrar al interlocutor que se está atendiendo al discurso.

Elementos que debemos evitar en la escucha activa:

Distraerse: distraerse es fácil cuando se está escuchando. La curva de la atención comienza en un punto muy alto, luego a medida que el mensaje continúa decae y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, debemos tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje para que nuestra atención no decaiga.

Interrumpir, juzgar, ofrecer ayuda o soluciones anticipadas, rechazar lo que siente, con frases como: "no te preocupes, eso no es nada", contra-argumentar, por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también", hacerse el experto dando la respuesta a su problema antes de conocerlo en su totalidad.

Procura que tus observaciones sean cortas y convenientes.

Técnicas de escucha activa:

Da refuerzo positivo

A medida que el cliente te hable, confírmale con palabras, gestos y expresiones que le sigues: asiente con la cabeza, di cosas como claro, entiendo, si, ya, claro, verdad, bien, vale, desde luego,  y cambia de cara cuando toque. Habla siempre en términos positivos: Sin embargo, por otra parte, no obstante,…. A través del refuerzo positivo destacamos que el mensaje del emisor nos resulta interesante. 

 

No le metas prisa

Aunque ya sepas a dónde quiere llegar el cliente, déjale que se exprese. No le interrumpas sacando tus propias conclusiones ni con expresiones acuciantes para que acabe.

La ampliación

A través de la ampliación solicitamos al cliente que amplíe o clarifique su mensaje. Pedimos más detalles a cerca de un tema específico de su discurso. La ampliación anima al cliente a expandirse en el tema en cuestión.

No te distraigas

Evita los gestos típicos que provocan distracción como mirar hacia otro lado, juguetear con el bolígrafo, consultar los mensajes del teléfono, etc. Hacen que el cliente se sienta ignorado.

Haz preguntas

No tengas miedo a interrumpir al cliente de vez en cuando para hacerle una pregunta relacionada con lo que te está contando. Eso demuestra que te interesas por lo que dice. Las buenas preguntas son:

• Cortas.

• Comprensibles

• Concretas, es decir, relacionadas con el asunto que se está tratando.

El silencio

La técnica del silencio consiste en mantenernos callados, cuando se supone que nos correspondería hablar tras la intervención de nuestro cliente. Es el silencio que provocamos conscientemente con la finalidad que el cliente siga narrando sus experiencias. Cuando aplicamos la técnica del silencio, debemos mostrar interés con la mirada. En muchas situaciones, si esperamos antes de responder, nuestro cliente continuará hablando y ofreciéndonos información que nunca se nos habría ocurrido preguntar.  

Asentir con la cabeza

De vez en cuando, mientras escuchamos debemos asentir con la cabeza, es decir, mover la cabeza levemente arriba y abajo, diciendo sí con este movimiento. De esta forma, comunicaremos a nuestro cliente que tenemos interés por su mensaje y compartimos su punto de vista. Asentir es una de las mejores formas de demostrar que estamos prestando atención al cliente. Asentir con frecuencia anima a quien nos está hablando para que continúe haciéndolo durante más tiempo y nos revele más información. Mantiene viva la comunicación. Debemos asentir con naturalidad y con un ritmo de un movimiento por segundo. 

Las expresiones faciales

Finalmente, siempre expresaremos con los gestos de nuestra cara la emoción adecuada en función del mensaje de nuestro cliente. Si el discurso es gracioso, reiremos. Ante un mensaje triste, manifestaremos una expresión apenada. Si el discurso es sorprendente, mostraremos admiración. Las expresiones faciales deben ser naturales y elocuentes. Además, debemos sincronizar nuestros movimientos corporales con los de nuestro cliente. Imitaremos su posición general y sus gestos. Adaptaremos nuestro ritmo, nuestra intensidad y nuestro tono de voz al suyo. Reflejaremos la posición, los movimientos, los gestos y las expresiones faciales de quien nos habla como si fuésemos un espejo. Mediante el efecto espejo logramos que nuestro cliente se sienta cómodo y continúe desvelando sus pensamientos y sus sentimientos.

 

Resume al final

Cuando el cliente acabe de hablar, sintetiza con tus propias palabras lo que te ha contado para confirmar que lo has entendido. De estas formas evitarás los típicos equívocos.

La paráfrasis

La técnica de la paráfrasis consiste en repetir literalmente las palabras del cliente. La paráfrasis se aplica repitiendo textualmente las palabras que recogen la idea principal del mensaje que hemos escuchado. Para utilizar esta técnica eficazmente se debe:

1. Escuchar atentamente el discurso de nuestro cliente.
2. No interrumpirle mientras habla.
3. Concentrarse en su discurso.
4. Captar las palabras que sustentan la idea principal del mensaje.
5. Incorporar literalmente esas palabras clave en nuestra respuesta, una vez nuestro cliente haya terminado de hablar.
6. Alargar la pronunciación de la última letra de nuestra frase.
7. Finalizar nuestra frase mostrando a nuestro cliente la palma de la mano abierta. De esta forma le entregamos el control de la comunicación, le indicamos que debe continuar hablando.

La reformulación

La reformulación es una técnica similar a la paráfrasis, mediante la cual repetimos la idea principal del mensaje con nuestras propias palabras. Aplicando la reformulación mostramos interés por el mensaje de nuestro cliente. Así, éste continuará desvelándonos sus experiencias.

Conecta tu discurso

En lugar de aprovechar que el cliente se calla para soltarle tu charla de ventas, procura que lo primero que digas esté relacionado con lo que te ha contado, y luego lo vas llevando a tu terreno. Relaciona los aspectos favorables de los productos con las necesidades expuestas por el cliente. Expón los argumentos de forma ordenada y pausada, vocalizando al hablar.

La escucha activa es definitivamente una habilidad sumamente importante a desarrollar por todos aquellos profesionales que quieran lograr excelencia en ventas. La escucha activa no es un algo innato es una habilidad a desarrollar.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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