viernes, 26 de octubre de 2012

El lenguaje corporal en la venta de establecimiento


El lenguaje corporal, o no verbal, no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos. Tales gestos delatan completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está interactuando. Lo que no decimos con palabras pesa mucho más que las palabras mismas.
Es increíble, pero la comunicación no verbal transmite más de la mitad de lo que expresamos. Seguro que te acuerdas como tus padres te decían: “las acciones hablan más que las palabras”, y esto siempre es así, y aún más en el ámbito de las ventas en establecimiento. La interacción entre un vendedor y un cliente contiene muchísimas señales no verbales, producidas por ambas partes.

Has la prueba…., entra a una tienda, y presta especial atención si eres recibido por un vendedor. ¿Sonríen y mantienen contacto visual contigo? ¿Te provocó sonreírles también? ¿Se inclinaban hacia atrás, lejos de ti, o hacia adelante, a medida que te acercabas al mostrador?

Dependiendo de las reacciones… ¿qué te dijeron los gestos acerca del vendedor?  ¿Te sentías como que podrías “confiar” en el?  La mayoría de estos códigos son cotidianos y  simples, pero aun así tienen una importancia grandísima en el desarrollo de una relación duradera (o quizá no tan duradera).  

Tómate unos momentos el día de hoy para observar a tus compañeros o  empleados desde cierta distancia.  ¿Cuál es el mensaje no verbal que están proyectando al cliente que acaba de entrar?

A continuación resalto algunos elementos que pueden ayudarnos como vendedores de establecimiento  a concretar una venta:

§        Siempre Sonríe: Los alcances positivos de una sonrisa son enormes. Las sonrisas tienen una ventaja por encima de todas las otras expresiones emocionales: el cerebro humano prefiere rostros felices, los reconoce más presta y rápidamente que aquellos con expresiones negativas.
El saludo debe ser siempre con una sonrisa. Con una buena sonrisa provocaras una buena predisposición en el cliente para escucharte. Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido.

§     La postura: Tu postura debe ser abierta en todo momento, cruzar los brazos sobre tu pecho crearán una barrera de comunicación, por lo que será más complicado comunicar eficientemente y generar empatía con tu cliente. Por otro lado, ladear la cabeza e inclinar ligeramente el tronco del cuerpo hacia adelante, te ayudará a generar comprensión, empatía y cercanía con tu cliente.
Cuando hablas o conversar de pie debes adquirir una postura erguida, con el abdomen embebido (sin abusar), con el pecho levantado y la barbilla arriba. Esto te brinda buena imagen y buena salud, pues le das a la espalda y a tu columna vertebral la postura merecida.


  
§       Usa tus ojos para hablar. Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación.

El uso adecuado de los brazos y las manos. Tus manos se pueden aprovechar muy bien para
complementar tus palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
Existen personas que mientras conversan con alguien "inconscientemente" utilizan sus brazos y sus manos para hacer actos involuntarios. Por ejemplo, hay quienes se rascan la cabeza, los codos, las nalgas, la entrepierna, los granos y la espinilla de la cara. Otros(as) se hurgan o aprietan la nariz; se comienzan a enroscar las puntas del cabello; se comienzan a sacar el panty o calzoncillo. Si bien es importante saber usar los brazos o las manos, haz que estos te ayuden en el momento de la presentación, a fin de recalcar las imágenes emitidas en tu conversación y que no sean solo una forma de desviar la atención del cliente. Por supuesto si algo te molesta, pide permiso, y date vuelta o vete al baño, luego continua con tu dialogo.
Cuidado con lo que tocas. Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su atención. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra persona innecesariamente. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o escuches con las manos dentro de los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala educación.


§     Distancia: De 1.2 a 2 metros es una buena distancia para negociar una venta. Estar más cerca puede generar incomodidad y más lejos desinterés.

Elimina los manipuladores: Las automanipulaciones o manipuladores consisten en tocar con las manos la cara, el cabello o las orejas; “frotarse la nariz; retirar pelusa, hilos reales o imaginario de la ropa; sacudirse el polvo o la caspa; ajustarse las gafas; jugar con el pelo; estirar, acariciar o retorcer collares, pendientes o joyas. Estos gestos nos permiten conocer el estado de alteración (nerviosismo, preocupación, angustia, incomodidad, inseguridad, molestia, etc) de un individuo en determinado momento. En una venta, es como si nuestro lenguaje corporal digiera: “Ni yo me creo lo que estoy diciendo”.

§   Utiliza ilustradores cuando hables de las ventajas de tu producto: Los ilustradores dan la impresión de que se conoce el tema del que se está hablando y son indicios de honestidad. Por ejemplo, si hablas de un tipo de manga que se lleva este año, enséñale al cliente otras prendas que estén diseñadas con ese tipo de manga.

§     Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento. La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente de sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otros.

§     Control de las expresiones del rostro. Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes.

§    Cuida tu imagen: La primera impresión, simplemente puede ser definitiva. Por lo que debemos cuidar minuciosamente los detalles de nuestra imagen, un botón del cuello suelto, una corbata mal ajustada, un nudo descuidado, estar despeinado, unos zapatos sin brillo, una mancha comida en rostro o unos dientes amarillo, entre muchísimos otros detalles, pueden generar una imagen de falta de profesionalismo. Los clientes desconfiaran de ti inmediatamente. Busca siempre controlar esa primera impresión que se llevan de ti.   

TUS MOVIMIENTOS TE DELATAN

Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho a los siguientes datos, porque tanto en tu vida laboral como en la personal, te serán de gran provecho.

ACTO
LO QUE REFLEJA
Acariciarse la quijada                                                
Toma de decisiones

Entrelazar los dedos                                                  
Autoridad

Dar un tirón al oído                                                    
Inseguridad

Mirar hacia abajo                                                       
No creer en lo que se escucha

Frotarse las manos                                                     
Impaciencia

Apretarse la nariz                                                        
Evaluación negativa

Golpear ligeramente los dedos                               
Impaciencia

Inclinar la cabeza                                                       
Interés

Palma de la mano abierta                                        
Sinceridad, franqueza e inocencia

Caminar erguido                                                        
Confianza y seguridad en sí mismo

Pararse con las manos en las caderas                    
Buena disposición para hacer algo
Jugar con el cabello                                                   
Falta de confianza en sí mismo e inseguridad
Comerse las uñas                                                      
Inseguridad o nervios

Unir los tobillos                                                             
Aprensión

Manos agarradas hacia la espalda                          
Furia, ira, frustración y aprensión

Brazos cruzados a la altura del pecho                           
Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados                           
Abatimiento

Manos en las mejillas                                                            
Evaluación

Frotarse un ojo                                                                      
Dudas

Tocarse ligeramente la nariz                                               
Mentir, dudar o rechazar algo


Desarrollar tu comunicación no verbal mejora tus habilidades para:
  •  Leer a otras personas con precisión, incluyendo las emociones que sienten y las claves corporales que envían.

  •  Crear confianza y transparencia en las relaciones mediante el envío de señales no verbales acordes con tus palabras.

  •  Responder con pistas no verbales que demuestren a los demás que estás atento y que te importan.


EJERCICIOS PRÁCTICOS

Un ejercicio sumamente sencillo, y sin embargo muy efectivo para desarrollar nuestras habilidades de lenguaje corporal, es prestar especial atención al color de los ojos de nuestro interlocutor.  Esto tiene una doble utilidad; por una parte, nos obliga a fijar nuestra atención en su rostro; y por otra, nos ayuda a enfocarnos mejor en lo que nos está diciendo.  De esta manera estamos proyectando una actitud que refleja nuestro total compromiso con lo que la otra persona está tratando de comunicar con fluidez.


Consigue un espejo de cuerpo para que te examines y evalúes cómo es tu postura, tu mirada, tu sonrisa. En un espejo de rostro,  juega con tu mirada. Examínala, sonríe y ríe. Busca el lado de tu cara que te favorece.

Cuando conversas con alguien concéntrate en el movimiento de tus brazos y manos para vayas haciendo "consciente" cuáles son tus malos hábitos con estas extremidades. Conversa contigo mismo(a) enfrente del espejo, es un excelente ejercicio que te dará dos beneficios: corregir tus gestos y darte mayor seguridad y autoestima.

El manejo de estos elementos representacionales nos permitirán estar en todo momento en una posición de liderazgo en cualquier venta ya que podremos detectar rápidamente actitudes contrarias a nuestros objetivos pudiendo inducir los cambios necesarios en nuestra conducta o la de nuestro interlocutor con el propósito de obtener los mejores resultados para ambas partes.

jueves, 11 de octubre de 2012

Perfil del vendedor de establecimiento


“El buen vendedor es asesor del cliente”, Rolando Pelliccia.


¿Que perfil básico o conjunto de rasgos y cualidades elementales debe tener un vendedor para lograr buenos resultados?

Cada empresa suele tener un perfil propio que está adaptado (y así debería ser) a las características de su mercado y al de los productos o servicios que vende. Sin embargo, existen perfiles básicos que describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe tener para lograr óptimos resultados. Estos perfiles básicos suelen ser la base para la creación de otros más específicos.

El perfil de un vendedor exitoso es aquel que reúne conocimientos, habilidades y actitudes. Los conocimientos hacen parte de su base técnica y tienen que ver con el saber, (nociones académicas e intelectuales del empleado y que son necesarias para el ejercicio de su función). Las habilidades están relacionadas con el saber hacer, es decir, con sus destrezas y suficiencias en determinado campo. Las actitudes mantienen una estrecha relación con el querer hacer, con la disposición e iniciativa que muestre frente al desarrollo de sus actividades.

1) Actitudes positivas.
¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:

Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc...

Determinación: Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo.

Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa.

Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada.

Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.

Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresías, ni mentiras.

Responsabilidad: Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los clientes.

Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes); persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.

Honradez: Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado.

2) Habilidades personales y para ventas.
¿Cuales son las Habilidades de un Buen Vendedor? Existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer:

 A) Habilidades personales:
 Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran:


  •   En primer lugar, debe tener capacidad de relación interpersonal, es decir ser capaz de vincularse con todo tipo de personas, desde un agricultor hasta un abogado, desde una abuela hasta un recién graduado de la Universidad. Eso incluye la intuición para tratar a cada uno.
  •    Tener buena capacidad de escucha, saber cuando hay que hablar y cuando no, la capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de comprender lo que en realidad quieren expresar. Es habitual que creamos comprender al otro (cliente) sólo en base de lo que notamos superficialmente, pero cometemos un error más grave aún al confrontar su posición con la nuestra y no ver más allá de nuestras propias perspectivas y de lo aparentemente evidente.
  •   Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.
  •             Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.
  •             Tener integridad y responsabilidad, mantenerse presente el interés del cliente en todo momento, ser honesto y dar una visión realista del producto que vende.
  •            Tener Espíritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás.
  •             Ser Autodisciplinado: Tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas. Además de no perder entusiasmo ante los rechazos, que pueden ser muy frecuentes.
  •            Tener Tacto: Tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación.
  •           Tener coraje para pedirle a alguien que compre algo.
  •           Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente.
  •             Poseer Empatía: La empatía es la capacidad de “ponerse en los zapatos del otro” de entender a otra persona. Al no lograr la empatía con nuestro cliente, fracasamos en la venta. Es la habilidad para estar consciente, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de nuestros clientes, ser empáticos es ser capaces de leer emocionalmente a las personas. Es bastante importante, pero uno no puede vender con empatía solamente.
  •            También se necesita proyección, que es la capacidad de tener un impacto sobre la otra persona.
  •    Por último un buen vendedor es alguien positivo, que ama la vida y busca nuevas experiencias.
¿Cual es la habilidad más difícil de poder desarrollar?

La capacidad de entablar relaciones interpersonales y, en particular la intuición para saber como tratar a cada persona. Un vendedor debe ser capaz de ser amable sin acercarse tanto que asuste al cliente. Tiene que saber a quién puede acercarse más y con quién debe mantener cierta distancia.

B) habilidades para las ventas:
Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:

  •            Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
  •            Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
  •            Habilidad para cerrar la venta
  •            Habilidad para brindar servicios posventa
  •    Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.

 3) Conocimientos de la empresa, de los productos que la empresa comercializa y del mercado.
El vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:


  •    Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.
  •    Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).
  •    Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc...

Debemos tener en cuenta que toparse con un mal vendedor, que presione al cliente a comprar, que no tenga un portafolio de productos y una cartera de clientes, que sobresalga a costa de las debilidades de la competencia y que no dé información útil y argumentada puede resultar un trago amargo al momento de comprar y seguramente generará un rechazo hacia el producto. El buen vendedor, en cambio, asesora al cliente, le ofrece soluciones a sus problemas, satisface sus necesidades y, lo más importante, sabe en qué momento vender y en cuál no, construyendo relaciones a largo plazo que le permitan cerrar la venta en próximas oportunidades. Una vez se establece y estrecha la relación, los clientes buscarán al vendedor gracias a la relación de confianza que mantienen.





viernes, 5 de octubre de 2012

LA ACOGIDA DEL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTO



El primer contacto con el cliente puede marcar muy decisivamente la relación que mantenga con nuestro establecimiento.

Recordemos las principales necesidades del cliente cuando acude a nuestro establecimiento y atendamos cada una de ellas de modo específico:

Necesidad de ser tratado con cortesía y amabilidad. Para ello es preciso que la recepción sea acogedora, pero sobretodo que la persona que le atienda lo sea. Es obligado manifestarlo a través de palabras de bienvenida y en tono lo más amistoso posible. La sonrisa debe ser natural o simplemente de cortesía. , con frases como buenos días, o buenas tardes, le traigo su pedido.

Necesidad de identificación del servicio. El vendedor debe llevar el uniforme correspondiente (con el logo de la empresa), debe ser claramente identificado por el cliente nada más llegar al establecimiento. No seáis reacios a llevar uniforme, es una parte muy importante de la imagen de tienda y realmente ayuda a las ventas. Hay clientes muy tímidos que no se atreven a preguntar a alguien si es el vendedor, y equivocarse. Al no identificar al vendedor fácilmente, estos clientes se pierden en un momento en que el establecimiento esté lleno, y no puedan ser debidamente atendidos.

Deseo de ser reconocido por su nombre (clientes habituales). La palabra más agradable para un cliente es su propio nombre. Sé que esto es algo que no siempre hacemos, y es muy importante, ya que todo el mundo espera una cierta personalización en la relación. Sé que hay que tener buena memoria para hacer esto pero creerme, merece la pena.

Necesidad de conocer el tiempo de espera y duración de las operaciones. Cada persona tiene una concepción diferente del tiempo en función con la organización de su horario, su edad o por las prisas que tenga. Es por ello aconsejable anticiparse a esta necesidad. Si un cliente viene con prisa, y el proceso de la venta va ser largo (debemos enseñarle un amplio abanico de posibilidades…. la tienda está llena y no podemos atenderle como habitualmente…., nos ha llegado nueva mercancía pero aun no está recepcionada y queremos enseñársela pues puede ser de su interés…) quizás deberíamos acordar con el un mejor momento para continuar la venta, con la idea de ofrecer una mayor calidad a su experiencia de compra.
En la acogida a un cliente hay que tener presente si es un cliente conocido o si es desconocido:

Cliente desconocido.
Lo normal es que el saludo vaya seguido de una frase corta que invite al cliente a iniciar el diálogo: "buenos días", "buenas tardes…

Cliente conocido.
 Podemos añadir tras el saludo inicial el nombre de la persona: "buenos días Sra. Rodríguez" o una acogida más entrañable: "buenos días, Sra. Rodríguez, qué tal?"

Durante esta fase de acogida conviene tener muy presentes algunos principios fáciles de recordar:


  •       La importancia de la mirada

  •                                   La calidez del saludo

  •                                   Indicar el tiempo de espera al cliente siempre que sea preciso.

  •       Eliminar preocupaciones personales.

  •                                 Conseguir la atención del cliente desde el principio del contacto.

  •                                 Dirigirse a él antes de que reclame su atención.

  •                               Mantenerlo informado en todo momento.


lunes, 1 de octubre de 2012

La escucha activa en las ventas en establecimientos.


 

¿Cuántas veces suponemos lo que nos van a decir?... ¿Cuantas veces, mientras nos hablan, pensamos qué vamos a responder?...
Escuchar es una habilidad que ocupa el 60% de nuestra actividad comunicativa y que puede verse afectada por falta de atención, motivación, concentración y/o ansiedad, entre otros factores. Cada persona interpreta individualmente la realidad que le rodea. No vemos las cosas como son, sino tal como somos.
¿Por qué no le damos importancia al saber escuchar?
La mayoría de las veces creemos que escuchar es simplemente oír las palabras que nos dice nuestro cliente. Sin embargo oír y escuchar en absoluto es lo mismo.
  • Escuchar: Oír + interpretar.
  • Oír: Percibir vibraciones de sonido. Oír es pasivo.
Suele pasar que cuando un vendedor está con un cliente y éste le está hablando sobre lo que quiere, el vendedor tiende a pensar y preparar la respuesta cuando el cliente aún está hablando. Esto dificulta la recepción del mensaje, ya que se está escuchando de forma deficiente manteniendo ocupada la mente en preparar el propio discurso, más que en comprender lo que nuestro cliente pretende transmitirnos.
La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros clientes. Esto requiere un esfuerzo, físico y mental de querer captar la totalidad del mensaje. Significa escuchar con atención y concentración al interlocutor, lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y demostrarle que se siente bien interpretado.

Escuchar es
Escuchar no es
Callarse
Emitir juicios, ni discutir.
Mirar a los ojos.
Interrumpir o completar frases.
Estar atento a lo que dice y a lo que siente.
Asumir que sabe lo que va a decir…y adelantarse a decirlo.
Dar tiempo y ser pacientes.
Distraer, haciendo otras cosas al mismo tiempo.
Parafrasear lo que se dice, para estar seguro de haber comprendido.
Dar soluciones, en vez de dar por supuesto que el otro es capaz de encontrar la suya.

 
Importancia de la escucha activa:

La principal ventaja de la escucha activa es que, gracias a ella, se permite completar el proceso de comunicación, facilitando al vendedor la comprensión del mensaje que desea transmitir el cliente. Entre sus ventajas cabe destacar:
1. Ofrecer un mayor y mejor conocimiento del cliente: se escucha durante más tiempo su mensaje y se comprueban sus estrategias. El observar de forma minuciosa el lenguaje verbal y no verbal del cliente servirá para aproximarnos a sus intenciones. Con ello demostramos consideración por el cliente y afán por entender sus puntos de vista.
2. Permite relajar las situaciones de tensión y conflicto: al existir una mayor comprensión entre los interlocutores se minimizan las posibles situaciones de tensión. Además, disminuye la ansiedad del cliente al comunicar ya que se le ofrece mayor seguridad al utilizar la escucha activa.
3. Otorga más tiempo para pensar: la escucha activa permite disponer de más tiempo para pensar posibles respuestas, organizar argumentos y valorar las opciones más considerables. Además la escucha activa nos proporcionará la información que nos permite poder identificar las cuestiones de la venta. Nos proporciona, pues una mejor comprensión del mensaje que se nos intenta transmitir.
4. Se consigue una mayor eficacia en los acuerdos: cuando se realiza este tipo de escucha se evitan las interrupciones al cliente. Además, dado que existe una mayor predisposición al diálogo va a facilitar el trabajo en común y alcanzar los acuerdos de manera más fácil. En resumen, al dar valor, importancia y consideración a las revelaciones del cliente, creamos un clima de cooperación y receptividad.
5. Ofrece seguridad a la hora de la toma de decisiones: la escucha activa proporciona feedback, por lo que ayuda a tener una mayor seguridad sobre el mensaje y a detectar las posiciones del cliente. Percibiremos claramente las necesidades, emociones y objetivos del cliente.
Para que se produzca la escucha activa es necesario seguir ciertas pautas
Ser consciente del otro, concentrándose en el mensaje que emite, evitando la distracción mental o ambiental y realizando un esfuerzo personal al centrar la atención.
Observar e interrogarse en todo momento, de forma reflexiva y mentalmente sobre lo que está hablando el emisor, así como observar sus gestos y lenguaje no verbal.
Ofrecer retroalimentación, parafraseando algunas frases del mensaje, utilizando monosílabos o interjecciones (ah, sí, hum, etc.). Ello nos hace estar presentes en el diálogo, sin interrumpir la exposición del otro, respetándole y dejándole hablar, respetando incluso el silencio, escuchando también el silencio.
Detectar los mensajes claves de las palabras, es decir, en ocasiones, se emplean demasiadas palabras para adornar el discurso, quedando el mensaje omitido. Es necesario reflexionar sobre las palabras claves para poder recoger el mensaje real y los intereses de la persona que lo comunica.
Obstáculos para la Escucha Activa
 
1. Atender sólo a lo que interesa, esto provoca una falta de atención en todo el mensaje, en ocasiones debido a la falta de tiempo, en otras por falta de interés en la conversación. Si se presta atención sólo a una parte del mensaje, según las preferencias o gustos, no se comprenderán el mensaje completo, y por consiguiente no comprenderemos a nuestro cliente. Si se mantiene el interés ante el discurso del cliente, se conseguirá elevar su autoestima, aprender de temas nuevos y disponer de más opciones para solucionar problemas.
2. El obstáculo de la ansiedad: Tiene lugar siempre que el que escucha está preocupado por sí mismo, por cómo es recibido y por cómo tiene que responder. En ocasiones el propio cliente puede ser el que esté nervioso o excitado, por lo que se puede perjudicar la emisión del mensaje y su posterior comprensión.
3. El obstáculo de la superficialidad: dificultad para reparar en los sentimientos. Se tiende a generalizar o huir de los temas más comprometidos a nivel emotivo, despersonalizando así la conversación.
4. El realizar sólo un esfuerzo físico, simula que se está atendiendo sin hacerlo en realidad, es decir, el receptor puede mostrarse interesado aproximándose al interlocutor, asentir con la cabeza e incluso parafraseando, sin embargo, esto no es suficiente. Para que la escucha activa suponga atender de forma real al cliente se ha de comprender el mensaje completo y prestar atención al contenido y a cómo lo está emitiendo. Esto se llama la  “atención fingida”, es decir, aunque estemos atentos en apariencia, estamos preparando mentalmente nuestras respuestas.
5. La tendencia a juzgar, a imponer inmediatamente las propias ideas y decir lo que es justo y lo que no lo es.
6. La impaciencia y la impulsividad, que lleva a algunos a no permitir que el otro se exprese y termine a su propio ritmo sus frases. No es adecuado pisar la conversación de nuestro interlocutor, hay que esperar a que termine, valorar lo que ha contado y entonces responder. Hay que controlar los impulsos hasta haberlo oído todo.
7. El obstáculo de la pasividad: se da la razón siempre a la persona que se escucha, sin confrontar datos en el momento oportuno o de intervención activa. También es necesario mostrar una postura corporal activa para demostrar al interlocutor que se está atendiendo al discurso.
Elementos que debemos evitar en la escucha activa:
Distraerse: distraerse es fácil cuando se está escuchando. La curva de la atención comienza en un punto muy alto, luego a medida que el mensaje continúa decae y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, debemos tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje para que nuestra atención no decaiga.
Interrumpir, juzgar, ofrecer ayuda o soluciones anticipadas, rechazar lo que siente, con frases como: "no te preocupes, eso no es nada", contra-argumentar, por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también", hacerse el experto dando la respuesta a su problema antes de conocerlo en su totalidad.
Procura que tus observaciones sean cortas y convenientes.

Técnicas de escucha activa:
Da refuerzo positivo
A medida que el cliente te hable, confírmale con palabras, gestos y expresiones que le sigues: asiente con la cabeza, di cosas como claro, entiendo, si, ya, claro, verdad, bien, vale, desde luego,  y cambia de cara cuando toque. Habla siempre en términos positivos: Sin embargo, por otra parte, no obstante,…. A través del refuerzo positivo destacamos que el mensaje del emisor nos resulta interesante. 
 
No le metas prisa
Aunque ya sepas a dónde quiere llegar el cliente, déjale que se exprese. No le interrumpas sacando tus propias conclusiones ni con expresiones acuciantes para que acabe.
La ampliación

A través de la ampliación solicitamos al cliente que amplíe o clarifique su mensaje. Pedimos más detalles a cerca de un tema específico de su discurso. La ampliación anima al cliente a expandirse en el tema en cuestión.
No te distraigas
Evita los gestos típicos que provocan distracción como mirar hacia otro lado, juguetear con el bolígrafo, consultar los mensajes del teléfono, etc. Hacen que el cliente se sienta ignorado.
Haz preguntas

No tengas miedo a interrumpir al cliente de vez en cuando para hacerle una pregunta relacionada con lo que te está contando. Eso demuestra que te interesas por lo que dice. Las buenas preguntas son:
  • Cortas.
  • Comprensibles
  • Concretas, es decir, relacionadas con el asunto que se está tratando.
El silencio
La técnica del silencio consiste en mantenernos callados, cuando se supone que nos correspondería hablar tras la intervención de nuestro cliente. Es el silencio que provocamos conscientemente con la finalidad que el cliente siga narrando sus experiencias. Cuando aplicamos la técnica del silencio, debemos mostrar interés con la mirada. En muchas situaciones, si esperamos antes de responder, nuestro cliente continuará hablando y ofreciéndonos información que nunca se nos habría ocurrido preguntar.  
Asentir con la cabeza
De vez en cuando, mientras escuchamos debemos asentir con la cabeza, es decir, mover la cabeza levemente arriba y abajo, diciendo sí con este movimiento. De esta forma, comunicaremos a nuestro cliente que tenemos interés por su mensaje y compartimos su punto de vista. Asentir es una de las mejores formas de demostrar que estamos prestando atención al cliente. Asentir con frecuencia anima a quien nos está hablando para que continúe haciéndolo durante más tiempo y nos revele más información. Mantiene viva la comunicación. Debemos asentir con naturalidad y con un ritmo de un movimiento por segundo. 
Las expresiones faciales
Finalmente, siempre expresaremos con los gestos de nuestra cara la emoción adecuada en función del mensaje de nuestro cliente. Si el discurso es gracioso, reiremos. Ante un mensaje triste, manifestaremos una expresión apenada. Si el discurso es sorprendente, mostraremos admiración. Las expresiones faciales deben ser naturales y elocuentes. Además, debemos sincronizar nuestros movimientos corporales con los de nuestro cliente. Imitaremos su posición general y sus gestos. Adaptaremos nuestro ritmo, nuestra intensidad y nuestro tono de voz al suyo. Reflejaremos la posición, los movimientos, los gestos y las expresiones faciales de quien nos habla como si fuésemos un espejo. Mediante el efecto espejo logramos que nuestro cliente se sienta cómodo y continúe desvelando sus pensamientos y sus sentimientos.
 
Resume al final
Cuando el cliente acabe de hablar, sintetiza con tus propias palabras lo que te ha contado para confirmar que lo has entendido. De estas formas evitarás los típicos equívocos.
La paráfrasis
La técnica de la paráfrasis consiste en repetir literalmente las palabras del cliente. La paráfrasis se aplica repitiendo textualmente las palabras que recogen la idea principal del mensaje que hemos escuchado. Para utilizar esta técnica eficazmente se debe:
1. Escuchar atentamente el discurso de nuestro cliente.
2. No interrumpirle mientras habla.
3. Concentrarse en su discurso.
4. Captar las palabras que sustentan la idea principal del mensaje.
5. Incorporar literalmente esas palabras clave en nuestra respuesta, una vez nuestro cliente haya terminado de hablar.
6. Alargar la pronunciación de la última letra de nuestra frase.
7. Finalizar nuestra frase mostrando a nuestro cliente la palma de la mano abierta. De esta forma le entregamos el control de la comunicación, le indicamos que debe continuar hablando.
La reformulación
La reformulación es una técnica similar a la paráfrasis, mediante la cual repetimos la idea principal del mensaje con nuestras propias palabras. Aplicando la reformulación mostramos interés por el mensaje de nuestro cliente. Así, éste continuará desvelándonos sus experiencias.
Conecta tu discurso
En lugar de aprovechar que el cliente se calla para soltarle tu charla de ventas, procura que lo primero que digas esté relacionado con lo que te ha contado, y luego lo vas llevando a tu terreno. Relaciona los aspectos favorables de los productos con las necesidades expuestas por el cliente. Expón los argumentos de forma ordenada y pausada, vocalizando al hablar.
La escucha activa es definitivamente una habilidad sumamente importante a desarrollar por todos aquellos profesionales que quieran lograr excelencia en ventas. La escucha activa no es un algo innato es una habilidad a desarrollar.