LA ACOGIDA DEL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTO

El primer contacto con el cliente puede marcar muy decisivamente la relación que mantenga con nuestro establecimiento.

Recordemos las principales necesidades del cliente cuando acude a nuestro establecimiento y atendamos cada una de ellas de modo específico:

Necesidad de ser tratado con cortesía y amabilidad. Para ello es preciso que la recepción sea acogedora, pero sobretodo que la persona que le atienda lo sea. Es obligado manifestarlo a través de palabras de bienvenida y en tono lo más amistoso posible. La sonrisa debe ser natural o simplemente de cortesía. , con frases como buenos días, o buenas tardes, le traigo su pedido.

Necesidad de identificación del servicio. El vendedor debe llevar el uniforme correspondiente (con el logo de la empresa), debe ser claramente identificado por el cliente nada más llegar al establecimiento. No seáis reacios a llevar uniforme, es una parte muy importante de la imagen de tienda y realmente ayuda a las ventas. Hay clientes muy tímidos que no se atreven a preguntar a alguien si es el vendedor, y equivocarse. Al no identificar al vendedor fácilmente, estos clientes se pierden en un momento en que el establecimiento esté lleno, y no puedan ser debidamente atendidos.

Deseo de ser reconocido por su nombre (clientes habituales). La palabra más agradable para un cliente es su propio nombre. Sé que esto es algo que no siempre hacemos, y es muy importante, ya que todo el mundo espera una cierta personalización en la relación. Sé que hay que tener buena memoria para hacer esto pero creerme, merece la pena.

Necesidad de conocer el tiempo de espera y duración de las operaciones. Cada persona tiene una concepción diferente del tiempo en función con la organización de su horario, su edad o por las prisas que tenga. Es por ello aconsejable anticiparse a esta necesidad. Si un cliente viene con prisa, y el proceso de la venta va ser largo (debemos enseñarle un amplio abanico de posibilidades…. la tienda está llena y no podemos atenderle como habitualmente…., nos ha llegado nueva mercancía pero aun no está recepcionada y queremos enseñársela pues puede ser de su interés…) quizás deberíamos acordar con el un mejor momento para continuar la venta, con la idea de ofrecer una mayor calidad a su experiencia de compra.

En la acogida a un cliente hay que tener presente si es un cliente conocido o si es desconocido:

Cliente desconocido.

Lo normal es que el saludo vaya seguido de una frase corta que invite al cliente a iniciar el diálogo: "buenos días", "buenas tardes…

Cliente conocido.

 Podemos añadir tras el saludo inicial el nombre de la persona: "buenos días Sra. Rodríguez" o una acogida más entrañable: "buenos días, Sra. Rodríguez, qué tal?"

Durante esta fase de acogida conviene tener muy presentes algunos principios fáciles de recordar:

La importancia de la mirada                                   La calidez del saludo                                   Indicar el tiempo de espera al cliente siempre que sea preciso.       Eliminar preocupaciones personales.                                 Conseguir la atención del cliente desde el principio del contacto.                                 Dirigirse a él antes de que reclame su atención.                               Mantenerlo informado en todo momento.