Dentro de las cualidades que debe tener un buen vendedor,
está la actitud positiva. Seguro que
más de uno de vosotros ahora mismo dirá, “por supuesto que tengo una actitud
positiva, siempre soy positivo”.
¿Pero sabemos realmente que es una actitud positiva ante
el cliente? El vendedor tiene que comenzar con una actitud alegre, positiva, amistosa y deseosa de ayudar que realmente entienda como satisfacer, y
entonces exceder, las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Al hacer esto, uno necesita entender lo
que un comprador/cliente quiere, y
lo que no quiere. Sin duda, el
cliente no quiere excusas, razones, problemas o discursos acerca de “la
Política de Empresa”. Al contrario, el cliente quiere soluciones. En lugar de
escuchar las palabras “No puedo” y “No” el cliente quiere escuchar una
orientación a soluciones: “Si”, “La Solución es…” y “Déjeme ver como puedo
ayudarlo”. ¿Encaja esto con nosotros cuando estamos en el panel de comprador?
La actitud positiva se muestra a través de:
La apariencia, un buen aspecto es esencial para un buen
vendedor, estilo y arreglo del pelo (largo correcto, limpieza), hábitos
personales de limpieza (cuerpo, manos, uñas y dientes), vestuario y joyas
(apropiados a la situación), aseo (zapatos lustrados, ropa limpia, bien
planchada, etc).
El lenguaje corporal, ¿Sabias que el lenguaje corporal
representa más de la mitad del mensaje que comunica?
El tono y sonido de la voz. El tono de la voz es muy
importante en ventas en general, es tan importante el como se dice como el que
se dice. El sonido de una voz agradable causará una mejor impresión que una voz
desagradable
No existen segundas oportunidades a la hora de causar una
buena impresión, con lo cual no podemos permitirnos tener ningún fallo en el
primer contacto con el cliente. Debemos saber que la actitud positiva deriva de
un conjunto de cualidades propias de un buen vendedor (que veremos en próximos
artículos) y sobre todo en la ausencia de efectos, entre ellos “el no
escuchar”.
En la actitud que debemos tener hacia el cliente debemos
seguir estas tres premisas, el equilibrio
entre las tres marca la justa
distancia en la confianza con el cliente:
Autenticidad: La relación con el cliente debe ser
natural, mostrando abiertamente los pensamientos y actitudes, manteniendo la
distancia que exigen las buenas maneras y la discreción.
Empatía: actitud voluntaria de comprender a los otros, de
ponerse en su lugar, incluso se dan pensamientos contrarios a los nuestros.
Aunque sin confundirse y sin ceder a los caprichos del cliente.
Respeto:
actitud positiva y de aceptación.
Existen tres mitos
básicos a cerca de la atención al cliente:
·
La atención al cliente es menos cansado que
otros trabajos que requieren un duro rendimiento físico.
·
Dar calidad en la atención al cliente todos
los días -todo el tiempo- es fácil.
·
Si
puedes ser amistoso y útil con un cliente, entonces encontrará muy fácil
tratar a cientos de clientes en la misma forma.
Realidades de la atención al cliente:
La atención al cliente exige empeñarse emocionalmente;
esto genera agotamiento por el gasto de energía.
Atender a muchos clientes por un tiempo largo, puede ser
muy cansado .Este agotamiento se llama
el síndrome de recargo de contacto.
Cuando se sufre
este síndrome, la persona se siente:
·
cansado
·
sin voluntad
·
desanimado
·
descontento/impaciente
·
rudo, pesado
Cada una de estas condiciones reduce tu habilidad para
tener una actitud positiva hacia el cliente. Todos necesitamos cargar nuestras
baterías de vez en cuando. Tu habilidad para re-energizarse es importante para
mantener una actitud positiva hacia tus clientes.Cada una de estas condiciones reduce tu habilidad para tener una actitud positiva hacia el cliente. Todos necesitamos cargar nuestras baterías de vez en cuando. Tu habilidad para re-energizarse es importante para mantener una actitud positiva hacia tus clientes.
¿Porqué proyectar una actitud positiva?
Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de
tu establecimiento.
El negocio crece a través de los clientes satisfechos. Ellos no sólo vuelven, sino que traen también a sus amigos.
El negocio crece a través de los clientes satisfechos. Ellos no sólo vuelven, sino que traen también a sus amigos.
El cuidado de la atención del cliente se aprende, no se
hereda.
El perfeccionar cualquier habilidad siendo capaz de
sobresalir en el cuidado del cliente, requiere práctica y experiencia. Mientras más empeño le ponga, más avanzará.
En resumen,
debemos ponernos en el lugar del cliente en todo momento, nosotros, somos
vendedores en establecimientos en nuestro trabajo, pero también somos cliente en muchas ocasiones, y
sabemos muy bien como queremos que se nos trate si somos clientes, no perdamos
nunca ese punto de vista.
Efectivamente es un gran paso que las personas que atienden a los clientes cara a cara sepan tratarles, usen un tono y lenguaje correcto y les presten atención. Pero hoy en día, muchas empresas venden de forma online. En estos casos es igual de importante o incluso más la atención al cliente. Necesitan poder confiar en la empresa y saber qué siempre va a ver alguien para atenderles. Es preferible que sea alguien con don de gentes, con facilidad de palabra y que consiga sacar los mejor de sí mismos, como es el caso de la secretaria virtual (http://www.secretaria-virtual.es/)
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